Hostpoint-Chef erklärt Hintergründe zum Netzwerkausfall

Am Dienstag waren die beim Provider Hostpoint betriebenen Webseiten während mehreren Stunden nicht erreichbar. Zwei Tage später bereits publiziert Hostpoint einen ausführlichen Hintergrund dazu. Dies ist ein wichtiger Schritt, um das angekratzte Vertrauen aufzupolieren.

Für einen der grössten Hosting-Dienste der Schweiz mit rund 180’000 Kunden war es ein GAU. Die Internetseiten (wie?)vieler Kunden waren am Dienstag mehrere Stunden lang nicht erreichbar, selbst die Website von Hostpoint selber war vorübergehend offline. Letzteres erschwerte die Krisenkommunikation erheblich, die sich folglich auf Twitter und Facebook verlagerte, wo sich zahlreiche mehr oder weniger verständnisvolle Rückmeldungen summierten.

 

Nun hat Hostpoint sein Versprechen eingelöst und im eigenen Blog einen umfassenden Hintergrund zur Störung publiziert. Zwar muss man IT-Experte sein, um die von Mitbesitzer Markus Gebert erklärten Hintergründe zu verstehen. Das ist allerdings sekundär. Die Kernbotschaften dringen klar durch. Ein grosses – bildliches und inhaltliches – Sorry an die Kundschaft sowie eine fachkundige und seriös wirkende Fehleranalyse. Ganz wichtig: Hostpoint zeigt drei Lehren und Massnahmen auf, die dasselbe Fehlerrisiko in Zukunft minimieren sollen. Einziges Haar in der Suppe, es bleibt ein gewisser Hang zum „Schönreden“. So spricht Hostpoint davon, «dass unsere Dienste lediglich über einzelne Zugangsanbieter nicht erreichbar waren» oder der Zugriff darauf «zeitweise erschwert» war. Dies dürfte sich nicht mit der Wahrnehmung der Kunden decken, die sich mit einem Totalausfall konfrontiert sahen (jedenfalls war z.B. der Krisenblog während mehrerer Stunden über alle gängigen Netzbetreiber nicht erreichbar).

Trotz dieses «Schönheitsfehlers» hat Hostpoint wesentliche Schritte für eine erfolgreiche, vertrauensbildende Krisenkommunikation umgesetzt: Die Krise wurde als solche erkannt und ernst genommen. Die Verantwortlichen haben unverzüglich analysiert, gehandelt und nachvollziehbare Massnahmen präsentiert. Zudem erfolgte die Kommunikation über die adäquaten Kanäle des Zielpublikums, also dort, wo die Diskussionen stattfanden – nicht primär in den klassischen Medien, sondern in diesem Fall auf den Social Media Plattformen inkl. dem eigenen Blog. 

Insgesamt dürfte die Kommunikation einen überwiegend positiven Imageeffekt auslösen und das notwendige Vertrauen bilden. Das zeigen auch erste Reaktionen auf Twitter und Facebook. 

 

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